030 – 693 23 48

Waarom de klant voor een ander kiest

12-02-2020

Adviesvaardigheden

Waarom de klant voor een ander kiest

Kennisontwikkeling staat hoog in het vaandel bij financieel professionals. Wil je een betrouwbaar advies kunnen geven, dan heb je immers de juiste opleidingen, deskundigheid en ervaring nodig. Toch is een vakman pur sang niet per se een klantenbinder. “Met kennis leg je geen verbinding”, zegt Franks Lems, Senior Risk Control Partner en kwaliteitscoach bij Rabobank en trainer bij Lindenhaeghe.

Het gesprek verloopt perfect. De klant in spé lijkt onder de indruk van je kennis en vrijwel al zijn wensen heb je in een concrete oplossing vertaald. De opdracht is binnen, denk je, maar bij navraag blijkt dat de klant voor een concurrent heeft gekozen. Hoe kan dat? Lems: “Een gesprek waarin een professional zijn vakkundigheid toont, zegt niets over het gevoel dat de klant uiteindelijk overhoudt. Jazeker, de adviseur verstaat zijn vak, maar hoe zit het met de intrinsieke motivatie? Heeft de financieel professional écht het belang van de klant voor ogen?”

Voorbereiding
De echte aandacht voor de klant begint volgens Lems al bij de ontvangst van de klant. Moet deze tien minuten wachten? Dan is de toon enigszins gezet. Kijkt de adviseur vervolgens meer op zijn scherm dan in de ogen van de klant, dan daalt diens waardering opnieuw. Ook het routineus afwerken van standaardvragen helpt allesbehalve mee. “Een klant voelt zich niet serieus genomen. Een goede voorbereiding is het halve werk. Je weet dat je een afspraak hebt, er is geen reden om te laat te komen. De basisgegevens kun je vooraf in orde maken, zo blijft er ruimte over voor verdieping.”

Oprechte interesse
Een goede financieel adviseur toont oprechte interesse, geeft Lems aan. Zo ontstaat er vertrouwen, dé basis voor een langdurige klantrelatie. “Oprechte interesse is geen ongrijpbaar fenomeen. Uiteraard moet je mensen willen helpen, zo niet dan heb je het verkeerde vak gekozen, maar de wijze waarop is bepalend. Wil je een product verkopen of een deal sluiten? Dan straal je dat uit. Laat dit idee los en neem het verder helpen van je klant als doel. Je kunt het stellen van vragen en het werken aan klantvertrouwen trainen, maar je zult ook tijd in relaties moeten investeren, zonder dat je daar meteen commercieel beter van wordt.”

Wil je meer weten over het versterken van je adviesvaardigheden? Binnenkort kun je hier onze e-paper Adviesvaardigheden downloaden.

Opleidingen waarbij je je adviesvaardigheden kunt trainen, vind je hier.