Undercover 2: een SNS-klantgesprek onder de loep

10-11-2021

Nieuws

Rachid mystery shoppen

Lindenhaeghe’s accountmanager Rachid en trainer Martin gingen langs bij een aantal SNS franchisekantoren. Ze kropen in de huid van een aantal fictieve personages en onderzochten hoe het er in een klantgesprek aan toeging. Op basis van hun observaties maakten zij een analyse die zij uiteraard ook deelden met het adviseursteam. Hoe ging dat in zijn werk?

Gaël Geron en Johan Bujan Rodriguez zijn beide franchisenemer van de SNS. Samen hebben zij de SNS-kantoren in Mijdrecht, Diemen en Amstelveen.

Lees hier hoe Rachid en Martin gingen mystery shoppen bij de SNS franchisekantoren

Van observatie naar analyse
Martin en Rachid maakten op basis van hun observaties een analyse die zij bundelden in een adviesrapport. Hierin gaven zij bijvoorbeeld aan hoe ze ontvangen werden, hoe de sfeer tijdens het gesprek was en of de adviseur voldoende de tijd nam. Er staat ook in welke informatie hen ontfutseld had moeten worden en waar dit wél en waar dit niet gelukt was. Met het adviesrapport gingen Martin en Rachid uiteraard terug naar de SNS franchisekantoren voor de terugkoppeling.

De terugkoppeling in een adviesrapport
Als eerste bespraken ze de analyse met franchisenemers Gaël en Johan. Of het was zoals ze verwacht hadden? ‘Ja, eigenlijk wel. We hebben een jong team, dus we weten al dat er ruimte voor verbetering is. We moeten ons meer focussen op het verhaal dat iemand heeft, in plaats van producten aanbieden. Het is goed om dit te horen van iemand die het zelf ervaren heeft.’

Maar ook de adviseurs in kwestie ontvingen uiteraard een uitgebreide terugkoppeling. Rachid: ‘Met alle werknemers die betrokken waren, hebben we een individueel coaching gesprek gevoerd. Hierin konden we uiteraard de persoonlijke bevindingen delen en konden we ook écht concrete tips geven. En daar hadden die medewerkers natuurlijk wel wat aan.’

Een gesprek als groep
Maar om een écht goede stap vooruit te kunnen maken, zijn ze het gesprek als groep aangegaan. ‘En met succes’, vertelt Rachid, ‘De inspiratieavond was de kers op de taart! Met het hele team uit bespraken we de algemene bevindingen en de algemene verbeterpunten. We zijn niet ingegaan op individuele verbeteringen.’

Een avond vol inspiratie
De insteek van deze inspiratieavond was: inspireren en input vergaren. Dit om in kaart te brengen wat de ontwikkelkansen zijn en de gewenste trainingen. ‘En juist dát is waardevol’, volgens Rachid, ‘Het mooie was, dat er echt een gesprek ontstond. Waar lopen mensen nou tegenaan? Wat hebben ze nodig? Het was niet alleen zenden vanuit ons en onze bevindingen delen, maar ook juist input vergaren vanuit de teams om te kijken waar hun behoeftes liggen.’

Startpunt voor verdere ontwikkeling
Met de waardevolle input en informatie die Rachid en Martin tijdens de inspiratiesessie en de individuele gesprekken hebben opgehaald, hebben zij een ontwikkelplan opgesteld voor de SNS franchisekantoren. Want na observeren en analyseren volgt uiteraard optimaliseren. Welke stappen hebben de werknemers nodig om de klantgesprekken te professionaliseren?

Binnenkort lees je meer over hoe de SNS franchisekantoren aan de slag gaan om de laatste stappen naar een professioneel klantgesprek te zetten.

Zie jij het ook zitten om het reilen en zeilen in jouw organisatie onder de loep te laten nemen door Rachid, Martin of één van onze andere professionals? Neem contact op met onze Maatwerk-afdeling via maatwerk@lindenhaeghe.nl om de mogelijkheden te bespreken.