De financiële markt is geen statisch verhaal

Na 30 jaar ervaring in management- en directiefuncties bij verzekeraars en banken trad Hans van den Bor ruim 2 jaar geleden toe als Senior Toezichthouder bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Tijdens Lindenhaeghe on Tour gaat Ewald Bary met hem in gesprek over de ontwikkelingen op de markt.

Altijd in beweging
Dat de financiële markt nooit stil staat, daar zijn we het allemaal over eens. Een van de belangrijkste ontwikkelingen is toch wel de digitalisering die nu gaande is, meent Hans van den Bor: ‘Klanten doen steeds meer digitaal, bedrijven maken steeds meer gebruik van data en van nieuwe technologie. Er ontstaan interessante nieuwe toepassingen'. De vraag is hoe de spelers in de verzekeringsketen gebruik gaan maken van data en de nieuwe mogelijkheden? En of klanten voldoende overzicht houden in de digitale wereld. Dat zijn belangrijke vragen geworden. Hans vult aan: ‘Daarnaast hebben we te maken met internationalisering, de veranderingen in de keten en maatschappelijke vraagstukken, zoals hoe we naar onze klanten kijken en omgaan met (na)zorg. De verwachtingen van de klant zijn veranderd.’

Op de vraag of hij dat wil uitleggen, zegt Hans: ‘De klant verwacht bij bepaalde producten dat hij bij aanvang, en daarna goed geadviseerd of geïnformeerd wordt. Nadat het contract eenmaal tot stand is gekomen, dan heeft de klant ook de verwachting dat hij er niet alleen voor staat. Hij verwacht hulp en een oplossing , mocht er iets misgaan of iets gebeuren.’ Ook dat luistert vrij nauw, meent Hans. Sommige zaken zijn bestuursrechtelijk geregeld, andere zaken zijn contractueel te regelen. De uitdaging is om aan te sluiten bij de klantverwachting. ‘De AFM denkt na over de ontwikkelingen rondom de zorgplicht’.

Rondshoppen
Digitalisering brengt ook nieuwe ontwikkelingen en nieuwe kansen met zich mee. Aan de klantkant ziet Hans de laatste jaren meer ‘shopgedrag’. Voorheen regelden klanten financiële zaken op één adres, bij één adviseur waardoor er meer overzicht was. Door digitaal te gaan shoppen, beogen klanten voor een specifiek product de beste propositie te kiezen. Gevolg is wel dat het overzicht zoek raakt: 'Steeds minder adviseurs of aanbieders hebben nog een totaalbeeld. Aan deze versnippering kleven wel potentiële risico’s'. Toch liggen er ook kansen, meent Hans. Hij vervolgt: ‘Als adviseur is het belangrijk om te proeven waar de behoefte van de klant ligt en hier vervolgens op in te spelen. Klanten zullen ook in de toekomst behoefte hebben aan overzicht, goede informatie en advies. De vraag is hoe je dat goed kunt vormgeven. Digitalisering gaat hierin een belangrijke rol spelen. Het is namelijk niet langer haalbaar om één keer per jaar langs alle klanten te gaan om samen de polissen door te nemen, zeker in de huidige omstandigheden. Met behulp van nieuwe technologie is persoonlijke dienstverlening mogelijk. Ik denk dat een hybride vorm van persoonlijk contact en digitaal, de toekomst heeft’.

Doordat mensen meer zaken digitaal regelen, zijn ze door die ervaringen ook geneigd om op een andere manier naar financiële dienstverleners te kijken. ‘Ze vergelijken de financiële spelers met andere partijen. Zo heb je een bestelling van Coolblue de volgende dag, of soms zelfs al diezelfde dag, in huis en je krijgt daar netjes een sms-bericht over. De lat komt voor financieel dienstverleners hoger te liggen. Ook adviseurs zullen hierop moeten inspelen.’ Het is daarbij van belang dat verkoop en advies in een digitale omgeving helder en klantgericht zijn. Dit is een prioriteit van de AFM, legt Hans uit.

Big Five
Zal de financiële adviseur ooit helemaal verdwijnen? Dat is volgens Hans niet het geval, al is het wel belangrijk om zelf garant te blijven staan voor vakmanschap. ‘Als adviseur moet je je technische bekwaamheid borgen. Daarnaast is het belangrijk om op zoek te gaan naar een goede omgangsvorm met klanten. In mijn ogen wordt dit een hybride vorm, met een combinatie van persoonlijk en digitaal contact. Juist op dit vlak kun je als adviseur het verschil maken.’ Met deze laatste opmerking doelt Hans op de Big Techs: Facebook, Apple, Microsoft, Google en Amazon. Deze proberen steeds meer klanten in hun ecosysteem te krijgen. Ze hebben heel veel klantinformatie, ze zijn financieel enorm krachtig en ze zijn heer en meester in de digitale wereld. 'Wat je ziet is dat ze veel strategische overnames doen en heel actief zijn in het verwerven van patenten. Niet te onderschatten, ook niet in de Nederlandse markt. Ik vergelijk het graag met een krokodil, die vanuit de waterpoel zijn prooi bespiedt. Ze liggen stil, maar schijn bedriegt. Ze komen plotseling in beweging en zijn dan zo krachtig, dat is echt onbeschrijfelijk. Tegelijkertijd zijn er ook grote vraagtekens op de manier waarop de Big Techs met data van klanten omgaan. Is het wel zo normaal en acceptabel hoe zij klantdata inzetten? Er ontstaan ook tegenhangers: zo zie ik bijvoorbeeld steeds meer vrienden die van WhatsApp afstappen en een alternatief gebruiken.’

Volgens Hans kun je je als financieel adviseur juist onderscheiden door een persoonlijke benadering. ‘Het zal een combinatie worden van contact en digitaal. Natuurlijk moet je digitalisering inbedden in je bedrijfsvoering, zodat je routines kunt ontwikkelen en zo de situatie van de klant in kaart kunt brengen en zelfs kunt gaan voorspellen.’ Daar is geen glazen bol voor nodig, legt Hans uit. ‘Denk aan het starten van een gezin. Dit gaat gepaard met een aantal levensontwikkelingen, zoals het uit huis gaan van de kinderen of het volgen van een studie. Hier kun je op inspelen, als is dat wel een kunst. Het vereist een proactieve houding.’

Maar hoever zal dit gaan? Het gebruik van data en informatie via social media wordt begrensd door privacywetgeving. 'Op het moment dat de klant toestemming geeft om data te delen, zoals bijvoorbeeld bij PSD2, kunnen wellicht interessante proposities ontwikkeld worden die van toegevoegde waarde kunnen zijn'.

Tot slot pleit Hans ervoor dat de financiële adviseur zichzelf blijft ontwikkelen. ‘Uitgangspunt moet natuurlijk zijn dat de vaktechniek op orde is en blijft’. Daarnaast zijn goede vaardigheden in zijn ogen een belangrijke factor. ‘Zoals het onderkennen en signaleren van klantbehoeften, het kunnen voeren van relevante gesprekken, het geven van relevante informatie en het op de juiste momenten contact leggen met de klant’. Maak gebruik van de mogelijkheden die nieuwe technologie biedt. Kijk eens om je heen: er zijn partijen die dit ontzettend goed doen, hier kun je van leren. Daarnaast is het belangrijk om jezelf te profileren. Neem een proactieve houding aan en durf zichtbaar te zijn, dat wekt ook weer vertrouwen. En ik zou zeggen: doe het nu, voordat de grote spelers zich deze kant op gaan bewegen. Ze liggen immers al als krokodillen op de loer, klaar om toe te slaan.’

Hans van de Bor gaf tijdens het gesprek met Ewald Bary zijn visie op de markt. Deze visie is gebaseerd op zijn jarenlange werkervaring binnen de financiële branche. Het artikel geeft daarom niet per se de mening van de AFM weer