Verzekeraars doen het goed: minder klachten, snellere afhandeling

Een positief bericht in de media vorige week: het aantal klachten bij verzekeraars nam afgelopen jaar af en verzekeraars handelden klachten sneller af. Dat blijkt uit de jaarlijkse klachten-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij 168 aanbieders.
Verzekeraars kregen in 2021 125.000 klachten binnen. Dat is zo’n 19% minder dan het jaar daarvoor. In de deelmarkt Leven daalde het aantal klachten het sterkst: met maar liefst 50%. Zorg en Schade lieten een daling zien van 10%. In de jaarlijkse uitvraag splitst de AFM de deelmarkten naar productgroepen. De productgroep inkomensverzekering was de enige groep die geen daling in klachten liet zien.

44% klachten beheerfase
De uitvraag geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. De meeste klachten komen, alles bij elkaar genomen, binnen over de beheerfase. In alle deelmarkten samen heeft ongeveer 44% van de klachten hierop betrekking. Bij de schade- en zorgverzekeringen komen de meeste klachten binnen over de schadeafhandeling-uitkering.

10 dagen sneller
De afhandeling van klachten nam minder tijd in beslag. Ook dat is positief. De gemiddelde afhandeling daalde van 29 dagen in 2020 tot 19 dagen in 2021. Verzekeraars handelen klachten over reisverzekeringen het snelst af: hier is gemiddeld maar 11 dagen voor nodig. Klachten over inkomensverzekeringen hebben echter meer tijd nodig: de afhandeling hiervan duurt gemiddeld 39 dagen.

Jaarlijks moeten alle aanbieders van verzekeringen die onder Nederlands toezicht vallen, alle ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten rapporteren aan de AFM. In 2022 heeft de AFM dit voor de vierde keer gedaan. De uitvraag ging over het jaar 2021.