Undercover 1: Rachid en Martin gingen mystery shoppen bij de SNS!

14-10-2021

Rachid mystery shoppen

Een professioneel klantgesprek is de eerste stap naar optimale klantbeleving. Maar het voeren van een goed klantgesprek is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want wat is ‘goed’ en is dat goed genoeg? Accountmanager Rachid en trainer Martin namen de proef op de som en gingen undercover bij een aantal SNS franchisekantoren om te kijken hoe de gespreksvaardighedenvlag er daar bijhangt. Ze kropen in de huid van een aantal fictieve (potentiële) klanten en stelden de medewerkers op de proef.

Gaël Geron en Johan Bujan Rodriguez zijn beide franchisenemer van de SNS. Samen hebben zij de SNS-kantoren in Mijdrecht, Diemen en Amstelveen.

De keuze voor carte blanche
Franchisenemer Gaël vertelt waarom hij voor een mystery shopping-traject koos: ‘Uit mijn werkverleden bij een bank was ik al gewend dat er af en toe een mystery shopper langskwam. Dat heb ik toen nooit als vervelend ervaren. Met het geven van een kader waarbinnen een adviseur op eigen manier een adviesgesprek kan voeren, creëer je juist duidelijkheid over het verwachte niveau van een gesprek. Alle relevante onderwerpen komen zo aan bod en het is zaak hier een natuurlijk gesprek over te voeren door open vragen te stellen en te luisteren naar de klant. Met dit kader kun je jezelf scherp houden en gesprekken zelf evalueren.’ En dus gaf hij accountmanager Rachid en trainer Martin carte blanche om te kijken hoe het er bij de SNS franchisekantoren aan toeging.

De voorbereiding
Rachid vertelt over de operatie: ‘We hebben vooraf vijf klantprofielen opgesteld. Deze varieerden van iemand die wilde gaan samenwonen en een rekening wilde openen tot aan iemand die meer informatie wilde over zijn pensioen. Van tevoren hadden we eigenlijk al vastgesteld waar de medewerker in het gesprek naar zou moeten doorvragen en welke informatie hij moest achterhalen.’ Immers, het voeren van een goed klantgesprek valt of staat met het doorvragen en het achterhalen van informatie over de klant. ‘Anders is het onmogelijk om een advies op maat te geven.’, vertelt Rachid.

Op gesprek bij SNS
‘We hebben in totaal vijf bezoeken als mystery shopper afgelegd, waarvan twee keer fysiek op kantoor en drie keer telefonisch. Bij deze gesprekken kropen wij in de huid van de vooraf opgestelde klantprofielen. Het was uiteraard aan de medewerker om zoveel mogelijk over ons te weten te komen. En dat lukte bij de ene persoon natuurlijk beter dan bij de andere. Over het algemeen waren de gesprekken altijd heel persoonlijk en vriendelijk, maar viel er qua lef en doorvragen wel nog veel winst te behalen.’

Nulmeting
Het mystery shopping-traject was bedoeld als nulmeting. Om van daaruit te kijken waar de kansen en mogelijkheden voor de toekomst liggen. Het was niet bedoeld om medewerkers te controleren of te ‘betrappen’, maar juist om een frisse blik op de organisatie te werpen. En dat vindt franchisenemer Gaël Geron ook juist belangrijk; ‘De medewerkers hebben het nooit als vervelend ervaren en worden er ook zeker niet op afgerekend. Het is juist goed voor de toekomst en het is een mooi startpunt om te kijken waar je nou staat als team en organisatie. Zo kunnen we in de toekomst ook écht een bepaalde kwaliteit waarborgen en als team werken aan een nóg betere klantbeleving gecombineerd met een hoogwaardig advies.’

Lees hier deel 2

Zie jij het ook zitten om het reilen en zeilen in jouw organisatie onder de loep te laten nemen door Rachid, Martin of één van onze andere professionals? Neem contact op met onze Maatwerk-afdeling via maatwerk@lindenhaeghe.nl om de mogelijkheden te bespreken.