Accountmanager Rachid en trainer Martin gingen mystery shoppen bij een aantal SNS franchisekantoren. Zij namen de klantgesprekken bij SNS onder de loep en deelden hun belangrijkste bevindingen met de franchisenemers en werknemers. De uitkomsten dienden als basis voor een ontwikkelplan. Hoe gaan de SNS franchisekantoren de stap maken naar professionele én hoogwaardige klantgesprekken?

Gaël Geron en Johan Bujan Rodriguez zijn beide franchisenemer van de SNS. Samen hebben zij de SNS-kantoren in Mijdrecht, Diemen en Amstelveen.

Na analyseren komt optimaliseren
Rachid: ‘Het mystery shoppen was natuurlijk leuk. Maar uiteindelijk was het doel om in kaart te brengen wat er nodig is om vervolgstappen te kunnen maken. En daarom maakten we op basis van onze analyses een ontwikkelplan.’

Tijd en aandacht voor ontwikkeling en begeleiding
‘We hebben wel gezien dat tijd, aandacht en begeleiding erg belangrijk zijn om elkaar verder te helpen. Zowel voor iedereen persoonlijk als in teamverband. Soms heeft een ander de kennis die jij niet hebt. Dat houdt ook in dat je het aangeeft als je iets niet weet. Dat lef moet je wel hebben. Maar het allerbelangrijkst is en blijven de gesprekstechnieken.’ Zo is het volgens Rachid onmogelijk om een goed klantgesprek te voeren als je als adviseur niet uit- en doorvraagt. ‘Je dient informatie over de persoonlijke situatie te achterhalen. Anders kan je geen advies op maat geven.’

Een trainingstraject op maat
De gesprekstechnieken komen dan ook ruimschoots aan bod tijdens het vervolgtraject vertelt Rachid: ‘Samen met de collega’s van de afdeling Maatwerk en de franchisenemers hebben we gekeken hoe we hier op de best mogelijke wijze vervolg aan geven. We hebben gekozen voor een coachingstraject waarbij onze trainers deze (en nieuwe) adviseurs coachen in het professionaliseren van hun klantgesprekken. Uit de praktijk leer je immers altijd het snelst!’

En met de laatste fase, de optimalisatiefase, in volle gang, kijken ze positief terug op het hele traject. Zo geeft Gaël aan: ‘Iedereen heeft een positief gevoel gekregen. De opdrachtgevers waren erg enthousiast, de medewerkers waren enthousiast en ik zeker ook.'

Zie jij het ook zitten om het reilen en zeilen in jouw organisatie onder de loep te laten nemen door Rachid, Martin of één van onze andere professionals? Neem contact op met onze Maatwerk-afdeling via maatwerk@lindenhaeghe.nl om de mogelijkheden te bespreken.

Eerder lazen we al hoe Rachid en Martin gingen mystery shoppen bij de SNS franchisekantoren en hoe zij hun bevindingen deelden.