030 – 693 23 48

Overtref de stoutste verwachtingen van je klant

22-01-2020

Esther Reinders studeerde bedrijfskunde, maar haar hart ligt bij de hospitality-branche. Gasten een mooie ervaring geven, dat zit in haar DNA. In de horeca is het immers de gewoonste zaak van de wereld om een klant in de watten te leggen.

Al lijkt gastvrijheid haar tweede natuur, er ligt een duidelijke missie en visie aan ten grondslag. De laatste jaren past zij deze toe op klantbeleving in de zakelijke dienstverlening. Want waarom zou een balie anders zijn dan een bar?

De gastvrijheid die bij horecamedewerkers lijkt ingebakken, is iets wat je kunt leren en toepassen bij elke organisatie. “Bedrijven kunnen niet meer zonder”, zegt Esther: “Klanten zijn veel mondiger en door internet beter geïnformeerd. Er is meer aanbod en klanten zijn minder trouw. Je komt niet meer weg met ‘ze komen toch wel’. Je moet echt onderscheidend zijn. En dat kan door de verwachtingen van je klant te overtreffen.”

Maar hoe creëer je dat wow-effect? Hoe ga je voor die 9 of hoger? Esther geeft een aantal praktische tips:

1. Het hele team doet mee
Klantvriendelijkheid moet in het DNA zitten van álle medewerkers. Niet alleen jij, maar je hele team moet er bewust van zijn. Hoe de telefoon wordt opgenomen, gasten ontvangen: het telt allemaal mee.

2. Breng je klantreis in kaart
Er zijn veel momenten waarop een (potentiële) klant in aanraking komt met jouw bedrijf of dienst. Al deze momenten tellen. Breng ze in kaart en kijk waar je verbeteringen kunt aanbrengen.

3. Denk eens out of the box
Beeld je eens in dat alles mogelijk is om je klant te boeien of te binden. Wat zou jij dan doen? Vaak brengt dit je op leuke verfrissende ideeën. Verras je klant.

4. Maak het persoonlijk
Verdiep je in de klant en geef persoonlijke aandacht. Een aardigheidje bij verjaardagen, informeren naar een vakantie. Toon oprechte interesse. Het lijken kleine vanzelfsprekende dingen, maar het werkt écht.

5. Geef het gevoel dat de klant belangrijk is voor jou
Klantenbinding is een gevoel van ‘erbij horen’. Geef je klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn, dat je ze ziet. Een bedrijf dat ik adviseer heeft bijvoorbeeld een ‘wall of fame’ in de hal gemaakt, met de logo’s van al zijn klanten.

6. Wees proactief, verras ze
Klantvriendelijkheid is niet alleen reageren op de vraag, het is ook de vraag voor zijn. Verdiep je in de behoeftes van je klant en speel hierop in. Bijvoorbeeld door ze te informeren over ontwikkelingen of nieuwe producten die mogelijk interessant voor hen zijn. Verras ze met iets waar ze zelf nog niet aan hebben gedacht.

Met deze tips kom je al een heel eind. Wat is de grootste fout die mensen maken als het gaat om klantbeleving? Esther: “Dat ze ervan uitgaan dat hun service goed is. Tachtig procent van de klanten die niet meer terugkomen, heeft niet geklaagd. Ze zijn gewoon vertrokken. Vraag regelmatig hoe het gaat. Of ze nog tevreden zijn, wat er beter kan. Dat is enorm leerzaam. Dan kan je er nog iets aan doen als klanten willen vertrekken.”

Esther Reinders is mede-oprichter én het gezicht van een aantal horecaondernemingen, waaronder restaurant LUX in ’s-Hertogenbosch. Ze was hospitality-expert voor een RTL4-programma. En ze is eigenaar van ‘Be My Guest’ van waaruit ze trainingen, workshops en lezingen voor bedrijven verzorgt.

Wil jij ook leren hoe jij jouw klant maximaal kunt ver- en ontzorgen en jouw klantreis kunt optimaliseren? Esther Reinders verzorgt de 1-daagse Training Verbeter je Klantbeleving. Bekijk training