Miljoenen klanten willen ‘analoge’ service

Groot en divers, zo omschrijft DNB de groep consumenten die niet of nauwelijks in staat zijn zelfstandig bankzaken te regelen. Het betreft inmiddels ruim één op de zes volwassenen. We kunnen dan denken aan praktisch opgeleiden en ouderen, maar ook mensen met een visuele beperking en een groep die gewoonweg weinig interesse heeft in digitale vaardigheden. Ze hebben moeite met onder meer het installeren van apps van banken, het openen van een bankrekening en het digitaal aanvragen van een betaalpas. Overigens blijkt uit schattingen van andere experts dat zelfs vier miljoen Nederlanders in meer of mindere mate met ‘digibetisme’ kampen.

Vaardigheden vallen tegen
De AFM concludeert op basis van gesprekken met wetenschappers en financiële ondernemingen en literatuuronderzoek, dat toegang tot de financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend is. De financiële sector digitaliseert als een razende, zo stelt de waakhond, maar ze houdt daarbij weinig rekening met mensen die nu al niet kunnen aanhaken. Ook de digitale vaardigheden van jongeren vallen tegen. Ze kunnen de handelingen op zich wel uitvoeren, maar jongeren hebben weer minder oog voor veiligheid. Daarnaast ontwaart de AFM zogenaamde splintervaardigheden bij veel Nederlanders. Bijvoorbeeld beeldbellen gaat dan prima, maar documenten uploaden lukt niet.

DigiD breder uitrollen
De toezichthouder roept financiële instellingen -waaronder ook pensioenfondsen- op gezamenlijk onderzoek te doen naar de behoefte van minder of niet-digitale klanten. Begeef je ook buiten de gebaande paden van online onderzoek, geeft de AFM mee, want met e-mails bereik je een grote groep Nederlanders niet. ‘Zoek deze mensen op en ga met hen in gesprek’. Daarnaast ziet de autoriteit een grotere rol voor de overheid weggelegd, onder andere door DigiD voor brede toepassing in de financiële sector geschikt te maken. Momenteel mag DigiD alleen voor publieke diensten worden ingezet.

Persoonlijk contact gezocht

DNB vroeg de tweehonderd geënquêteerden uit het onderzoek naar hun behoeften en ideeën. De minder of niet-digitale groep drong aan op behoud en verbetering van ‘analoge’ diensten. Zo willen ze weer persoonlijk contact met de banken en wijzen op het belang van filialen om hen te ondersteunen met bankzaken. En als bepaalde handelingen dan toch digitaal moeten worden verricht, dan zouden onder andere stem- en spraakherkenning daarbij kunnen helpen.

Werk maken van toegankelijkheid
De vier grootste banken van Nederland nemen de aanbevelingen ter harte en beloven dat ze werk maken van de toegankelijkheid van hun dienstverlening. Ze gaan met de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), Betaalvereniging Nederland en consumentenorganisaties een langlopend programma ontwikkelen om betalingsverkeer voor iedereen bereikbaar te houden. Servicepunten, cursussen, voorlichtingsbijeenkomsten, zorgcoaches en een telefoonlijn voor ouderen zijn volgens de banken nu al aanwezig, maar aan gerichte communicatie over deze steunmaatregelen schort het nog. Zo lopen er nu pilots met wekelijkse bankspreekuren in bibliotheken in Rotterdam, Utrecht en Deventer, maar er zijn maar weinig klanten die daarvan op de hoogte zijn.

Persoonlijke klantenservice
De Consumentenbond wijst erop dat het probleem groter is dan de betaaldiensten. De doelgroep loopt essentiële financiële informatie mis, terwijl juist deze mensen persoonlijk advies op financieel gebied goed kunnen gebruiken. Het continue sluiten van bankfilialen helpt daar natuurlijk niet bij. De consumentenorganisatie stelt een veelvoud aan maatregelen voor, waarvan een landelijk dekkend netwerk van lokale servicepunten, een persoonlijke telefonische klantenservice en het laagdrempelig inrichten van de digitale omgeving het meest in het oog springen.

Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer
De Consumentenbond, die in deze mede wordt gesteund door de ANBO en ouderen- en migrantennetwerken, sluit tevens aan bij het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Het bankwezen heeft al concreet toegezegd dat niet-digitale diensten beschikbaar blijven. Ook komen er op korte termijn zeven extra lokale servicepunten in bibliotheken bij.

Door: Martin Neyt