030 – 693 23 48

In 5 stappen naar een andere rol

15-09-2020

Wie toekomstbestendig wil zijn, moet nu wel iets doen. De toezichthouder wijst steeds vaker op de zorgplicht: houd contact met de klant en zorg dat je op cruciale momenten een vinger aan de pols hebt. De buitendienst heeft daar geen tijd voor: die zijn druk met afspraken. Tegelijkertijd zie je dat de werkzaamheden van de binnendienst/backoffice door automatisering inkrimpen. Combineer je die trends dan heb je een nieuw bedrijfsmodel: de backoffice-medewerker krijgt een meer commerciële rol en wordt spin in het web van de individuele klantwens. Maar hoe pak je zoiets aan? Dit 5 stappenplan kan je erbij helpen. Je kunt het uitgebreide stappenplan ook downloaden als PDF.

Stap 1: Breng de klantwaarde in beeld
Je eerste stap is het in beeld brengen van wat je kunt bieden aan je klanten. Zie de tijd als een reis waarbij de klant op een aantal momenten jullie advies nodig heeft. Welke momenten zijn dat? Waar voeg je als dienstverlener waarde toe? Waarmee is hij geholpen en waar wil hij voor betalen? En ook heel belangrijk: hoe richt je de nazorg in?

Stap 2: Analyseer en segmenteer
Daarna ga je de klantenportefeuille analyseren. Breng in kaart wie jouw klanten zijn, hoe lang je ze al kent, hoe hun persoonlijke situatie er uit ziet, welke producten ze afnemen, enzovoort. Bedenk ook hoe je ze wilt indelen. Bijvoorbeeld naar belangrijkheid, potentie of in productgroepen. Zo segmenteer je de portefeuille en kun je makkelijk keuzes maken over wie je (eerst) gaat benaderen en op welke manier.

Stap 3: Maak een plan
Dan is het tijd voor het maken van een plan van aanpak. Bedenk samen met de adviseurs met welke triggers jullie klanten gaan benaderen. Hoe gaan jullie dat aanpakken? Welke middelen zet je hiervoor in? Wat is jullie doel en wanneer is dat bereikt? Wie is verantwoordelijk voor het realiseren van de doelen? Hoe ga je de resultaten meten? Neem het allemaal mee in jouw plan.

Stap 4: Maak je nieuwe rol eigen
Jij bent de verbindende schakel tussen de klant en de adviseur. Hét aanspreekpunt. Wees je bewust van het feit dat jij het verschil kunt maken. Wat zijn de momenten dat het fout kan gaan? De momenten van de waarheid?

Stap 5: Plan en reflecteer
Actief klantbeheer moet het vaak afleggen tegen de waan van de dag. Je bent druk en doet het er maar een beetje bij. Dat is zonde. Plan er wekelijks of dagelijks een vast moment voor vrij. En neem op gezette tijden de tijd om te reflecteren op je plan en aanpak.

Met deze vijf stappen word jij de spin in het web van jullie kantoor! Je weet precies wat er speelt en wie jullie iets extra’s kunnen bieden. Dat is niet alleen heel fijn voor de adviseurs, maar ook voor jullie klanten. En voor jou: op deze manier haal je meer uit je baan.

Vond je dit interessant? Misschien wil je dan ook dit artikel lezen: Van binnendienstmedewerker naar Client Officer.

Of download het uitgebreide 5 stappenplan.