Actief klantbeheer? Gewoon beginnen!

27-10-2021

Nieuws

Niki Mensink kocht een huis in Breezand en klopte voor de hypotheek aan bij Huis & Hypotheekvestiging Verheul. Er was een klik tussen Niki en Verheul en inmiddels werkt ze alweer ruim twee jaar bij de groep in de kop van Noord-Holland.

Nog steeds blij met het huis dat je toen kocht?
Haha. Ja. En ook nog steeds blij met de overstap die ik gemaakt heb van ING naar de Verheulgroep.

Wat houdt jouw werk als teamleider Relatiebeheer bij de Verheulgroep in?
Ons team bestaat uit vijf adviseurs en vijf relatiebeheerders/binnendienstmedewerkers. Naast het maken van werkinstructies en inwerken van nieuwe mensen, zorg ik ervoor dat mijn collega’s zo goed mogelijk hun dagelijkse werk kunnen doen. Daarnaast ben ik bezig met het opzetten van een aantal projecten rond klantbeheer.

Klantbeheer? Kun je daar wat meer over vertellen?
Momenteel ben ik vooral bezig met het project Actief Klantbeheer. Denk daarbij aan het managen van de bestaande portefeuille. Welke signaleringen zijn er op welke momenten en wat moeten en kunnen we hiermee Super belangrijk, want bestaande klanten zijn de basis van je bedrijf. Toch is het lastig om in de ‘waan van de dag’ focus te houden op deze groep.

Waarom is actief klantbeheer zo belangrijk?
Het is sowieso belangrijk om regelmatig contact te hebben met je klant. Het is prettig voor de klant, maar ook helpend. Komt er een rentevervaldatum aan, nadert de pensioendatum of loopt er een wat oudere overlijdensrisicoverzekering? Je kunt stress bij de klant wegnemen door de brief vanuit de maatschappij vóór te zijn. Je kunt de klant dan voorbereiden op een verandering op een moment dat hij of zij er nog wat aan kan doen.

‘Relaties die over tien jaar de pensioenleeftijd bereiken, hebben meer mogelijkheden qua hypotheek dan relaties die één jaar voor hun pensioen zitten. Dat is meedenken, maar biedt ook commerciële kansen.’ (Niki Mensink)

Hoe bepaal je dat contactmoment dan?
Door gewoon te beginnen. Dat heb ik in elk geval meegenomen uit de training Client Officer van Peter Wormskamp. In ons geval betekent dat een selectie maken van mensen die op enig moment een verandering gaan doormaken en die groepen prioriteren. Wij zijn gestart met mensen bij wie over drie maanden de rentetermijn vervalt. En zo ga je steeds verder.

Nu is Actief Klantbeheer een project. Hoe zie je dat in toekomst?
Als het staat, het proces goed is en het werkt, wordt het minder projectmatig en meer cyclisch. Dan is het moment dat een (CRM-)systeem de signalering kan overnemen. Wanneer dat zo is, is actief klantbeheer echt onderdeel van je DNA.

Hoe heeft de training Client Officer hieraan bijgedragen?
De training zorgt vooral voor inspiratie en de juiste mindset. Iedereen in een binnendienst- of klantbeheerfunctie loopt tegen dezelfde uitdagingen aan: de waan van de dag, geen proces en geen eigenaarschap. Terwijl toch iedereen weet hoe belangrijk het is. Vanuit zorgplicht maar ook commercieel. En daarnaast is het gewoon ook erg leuk om je klant regelmatig te spreken. Die waardeert die aandacht ook echt wel.

Wat ga je nu anders doen, na het volgen van de training?
Niet wachten op het juiste moment, maar beginnen. Een actieve aanpak met het hele team. Het startpunt is nu. Aanpassen en verbeteren doen we onderweg.

Nog een tip voor fellow-client officers?
Geen aannames doen. Niet van tevoren bedenken ‘deze klant zit hier niet op te wachten’ of ‘deze klant regelt of belt zelf wel’. Nee, bellen en vragen! Dat is echt de enige manier.

En natuurlijk de Training Client Officer volgen.