5 momenten van de waarheid

Een ‘moment van de waarheid’ is een moment waarop je het verschil voor de klant kunt maken. Onderzoek toont aan dat een klantreis gemiddeld vijf momenten van de waarheid telt. Wanneer je weet waar en wanneer deze momenten er zijn, doe jij daar je voordeel mee.

In dit artikel lopen we ze met je door.

(Emotie)Piekmoment

Volgens de peak-end rule (ontwikkeld door Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman) bepalen twee factoren hoe we ons een gebeurtenis herinneren en hoe we deze waarderen. De eerste is onze ‘piekemotie’ (positief of negatief) tijdens de gebeurtenis en de tweede is ons gevoel op het einde van de gebeurtenis. Het is dus handig om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen, positieve piekmomenten te realiseren en te zorgen voor een verrassend goed einde.

Eindmoment
Zoals gezegd onthouden klanten naast de piekgebeurtenis, vaak ook het einde van iets. Een verrassend goed einde van het klantcontact of koopproces zorgt ervoor dat klanten (zeer) tevreden zijn, terugkomen en een positieve review geven.

Nulmoment
Wanneer een klant iets nodig heeft of iemand spreekt over een interessant product of bedrijf, wordt meteen de smartphone gepakt. Heb jij jouw SEO en SEA goed ingericht (klant wordt naar jouw site geleid) en ziet je mobiele website er vervolgens goed uit, dan zit je gebakken: uit onderzoek van Google blijkt dat 84 procent van de consumenten aangeeft dat dit Nulmoment een grote invloed heeft op de uiteindelijke keuze.

Definitief moment
Het definitieve moment van de waarheid is meestal het moment waarop de deal wordt gesloten. Welke emotie blijft de klant nu bij? Is het een moment waar hij of zij met plezier op terugkijkt? “De beste deal van mijn leven!” Of is het een moment waarbij er onderhuids toch een gevoel van ‘bekocht zijn’ sluimert? “Ik denk dat ik teveel betaal voor wat ik krijg….”

Zorg ervoor dat het moment van kiezen een feestje is. Je hebt de klant écht geholpen!

Ultimate Moment
Vergeet de nazorg niet. Dit is het laatste moment van de waarheid. Zo blijken veel klanten na de aankoop van een product op internet op zoek te gaan naar meer informatie over het product en het bedrijf. En om hun ervaringen met het product en bedrijf te delen met anderen. Vaak op sociale media, reviewsites en in communities. Marketinggoeroe Brian Solis heeft het dan over de ‘ultimate moment of truth’: het moment dat klanten na een klantcontact hun positieve of negatieve klantervaring met de wereld delen via de talrijke sociale platforms. Dit is het ultieme moment van de waarheid omdat klantervaringen, reviews en ratings een steeds grotere rol spelen in de aankoopbeslissing van anderen.

Als je deze vijf momenten van de waarheid binnen jouw klantprocessen kunt benoemen en ‘onder controle’ hebt, dan ben je al een heel eind om klanten de ultieme customer experience te bieden.

In de Opleiding Client Officer Hypotheken en Client Officer Schade behandelen we de momenten in het klantproces. Zo kun je ze als Client Officer goed herkennen. We gaan tijdens de opleiding ook in op de beleving van de klant: hoe ervaart de klant de verschillende contactmomenten en wat kun jij doen om hierop in de haken.

Een Client Officer vormt de spin-in-het-web als het gaat om klantcontact en vormt de brug tussen de klant en de buitendienstmedewerker. Meer weten? Bekijk deze pagina en download de e-paper Client Officer.


Bron: CRM in de praktijk. Met de toepasselijke subtitel: van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM is te koop op Managementboek.nl.